ไม่เพียงแต่ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่า ในการแยกความแตกต่างจากคู่แข่ง แต่ก็กลายเป็นอาวุธที่สำคัญมาก ในการปกป้องและเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ในสภาพตลาดที่มีการแข่งขันสูง
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า CEM, CXM หรือ CX เป็นกลยุทธ์ นโยบาย และกระบวนการที่บริษัทใช้ในการออกแบบ และส่งมอบการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับองค์กร
ประสบการณ์ของลูกค้า คือการรับรู้ที่สะสมของลูกค้า ทั้งในอดีตและในอนาคตของบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จากการสังเกตการณ์ การเผชิญหน้า และการทำธุรกรรม
การขายสินค้าและบริการในตลาดที่มีการแข่งขันมากขึ้น ภาวะเศรษฐกิจที่ซบเซาและความต้องการที่ชะลอตัว ความเป็นไปได้ในการเติบโตของธุรกิจ ผ่านคุณสมบัติผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรม มักจำกัดอยู่ในขณะเดียวกัน ธุรกิจมีแนวโน้มที่จะได้รับผลดีจากคู่แข่ง และแนวคิดที่มีต้นทุนต่ำกว่า และในขณะที่ข้อเสนอที่น่าสนใจมากมาย ทำให้ความภักดีของลูกค้าโดยรวมลดลง นอกจากนี้บริษัทต่างๆ ยังมีการเปิดรับและเปิดเผยต่อสาธารณชนทั่วไปมากขึ้น รวมถึงความคิดเห็นที่ไม่เป็นที่พอใจของผลิตภัณฑ์และบริการ ที่ตีพิมพ์บนอินเทอร์เน็ต หรือประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีที่แชร์กันในสื่อสังคมออนไลน์ที่มีการแพร่ขยายอาจส่งผลต่อยอดขายและผลกำไรขององค์กร
บริษัทที่ต้องการเพิ่มความเป็นศูนย์กลางของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า ควรรวมถึงการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของยุทธศาสตร์ทางธุรกิจของพวกเขา และแปลงกลยุทธ์ของพวกเขาให้เป็นธุรกิจจริง แม้ว่าแนวทางการจัดการประสบการณ์ลูกค้า จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า และพนักงาน และปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ของพวกเขา แต่เราขอแนะนำให้พิจารณาแนวทางไตรสัมพันธ์ โดยคำนึงถึงเทคโนโลยีด้วย
หากคุณต้องการการสนับสนุนจากภายนอก ในการพัฒนาและใช้กลยุทธ์ CEM ของคุณให้ประสบความสำเร็จ บริษัท สกายเวฟ โซลูชั่นส์ สามารถจัดตำแหน่งอย่างเหมาะสม และพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือที่ดีที่สุดแก่คุณ